“电话销售工作远比想象的困难,每天要打一两百个电话,拒接率很高,业绩上不去,自己的心情也被客户情绪影响,感觉非常累。”

2019年毕业后,杨倩就进入一家大型银行做起了电话销售的工作,本以为这份工作会比较稳定安逸,可是自从入了这一行,辞职的想法就没断过。

不仅电销人员压力大,电销中心管理者也很苦恼。某保险公司电网销中心负责人陈先生表示,由于行业门槛低、晋升空间有限,人员流动性非常大。再加上疫情以来的业务线上化,员工工作量高度饱和,导致离职率再次提升,给管理工作带来很大的挑战。

智能电话销售的陷阱:增了成本,坏了体验

杨倩和陈先生面临的问题已成为国内电销领域的真实写照,尤其是电信、银行、保险这种拥有大型呼叫中心、产品种类又比较复杂的企业,问题更为突出。

首先是运营成本高。电话销售所面临的人群繁杂,拒接、差评等让他们不堪重负,纷纷辞职,企业的用工成本也随着人员流失率的提升而增加,包括培训、奖金激励多方面的费用。

大量HR提供的信息显示,企业培养一名合格的电话销售代表的成本投入非常高,一旦离职,损失巨大。

“为了降低运营成本,我们引入了智能语音及在线销售,解决了简单的标准化的问题,但是这种方法解决不了复杂的、个性化问题,销售业绩差、人员离职率高这些核心问题仍然没有解决。”陈先生表示。

其次是匹配度差、整体效率低。电销中心现有的系统有两大提升空间,一方面是为坐席匹配的用户可能并不符合该坐席的业务偏好,从而导致客户拒绝率高、满意度差;另一方面,会出现绩效好的坐席非常繁忙,过度疲劳,绩效差的坐席缺乏合适的锻炼机会,能力得不到提升,坐席利用率明显倾斜,整体上难以实现高效利用。

“因为销售坐席人员业务水平参差不齐、坐席和客户匹配不佳等原因,导致用户拒绝率高,满意度难以提升,所以我们整个电销中心的整体业绩也很难有突破。”陈先生指出,电销中心运营模式急需改革,否则永远没有出头之日。

行为匹配技术重构电销中心运营模式

实际上,一种解决电销中心运营难题、提升运营效率的AI解决方案已经出现。

早在2006年,AI独角兽企业奥飞迪(Afiniti)创始人兼CEO 施齐亚(Zia Chishti)就发现了在电话销售流程上存在这方面的问题,于是他创办了奥飞迪(Afiniti),研发了全球领先的人工智能行为匹配技术,助力企业提升运营效率。

但是与当前市场主流的关注人机交互、替代人工的AI技术不同,行为匹配技术专注于提升“人与人的交互效率”,重点应用在电话销售这一细分场景。目前在全球范围内,奥飞迪(Afiniti)是唯一一家专注该技术并且在该场景实现广泛应用的企业。

那么,奥飞迪(Afiniti)技术是如何改变电销中心运营模式的?

我们知道,不同的电话坐席和客户都具有不同的特征,他们之间的交互行为也存在差异,比如电话坐席的工作表现、擅长服务群体,是否促成销售、客户留存情况、客户对服务的满意度等。

奥飞迪(Afiniti)行为匹配技术就是通过分析坐席的信息、客户的信息,以及二者交互活动中的行为和心理差异,挖掘洞悉出结论,然后通过配对模型帮助企业实现其客户和员工之间的最佳匹配,重构企业与其用户的互动模式,从而帮助企业客户显著提高盈利能力及降低成本。

比如电话销售杨倩擅长A产品销售,那么在奥飞迪(Afiniti)技术的作用下,就会优先为杨倩匹配最有可能购买A产品的用户,最终促进销售转化。

“奥飞迪(Afiniti)的AI模型会不断获取最新信息,在机器、人员的双重学习改进过程中,不断优化,逐渐形成最优质的解决方案。”奥飞迪(Afiniti)首席科学家Ittai Kan强调,奥飞迪(Afiniti)技术分析决策速度极快,不到1/5秒,就能为客户匹配到合适的坐席,整个过程在坐席和用户无感知的情况下进行。

可帮企业增收4%-6%

“奥飞迪(Afiniti)技术可以明显改善匹配度差的问题,在企业不做任何改变的情况下提升运营效率,降低管理难度。”奥飞迪(Afiniti)中国区市场部负责人重点强调,奥飞迪(Afiniti)可以帮助企业在无任何费用投入的前提下明显提升营收能力。

奥飞迪(Afiniti)技术的有效性已经被多个国际巨头验证。比如美国移动通信巨头AT&T、T-Mobile,世界500强西班牙国际银行Santander墨西哥分行、全球最大保险集团法国安盛(AXA)等,其电话直销的利润都通过奥飞迪(Afiniti)实现了平均4-6个百分点的提升。

公开资料显示,奥飞迪(Afiniti)曾帮助AT&T增加了8%的电话销售,减少了2%客户离网率;帮助T-Mobile一年增加了5%的电话销售收入,获得了7000万美元的额外利润;帮助Santander银行优化了2百万转接呼叫,250位在线坐席增加了2%的贷款催收率。

AT&T销售部副总裁Anthony Tuggle表示,AT&T部署奥飞迪(Afiniti)之后,很快就看到了期待已久的成果,不仅提升了AT&T公司客户对于电话坐席的服务满意度,让客户感到惊艳,也让公司客服人员更好地实现了自我价值。

AXA安盛保险CEO Godefroy de Colombe也表示,奥飞迪(Afiniti)的模型具有高度定量分析能力,使用奥飞迪(Afiniti)后,安盛保险的销售数量、销售丰富度即产品种类都有明显的增长,坐席流失率和客户流失率也大幅度降低,安盛保险的坐席很乐于接受奥飞迪(Afiniti)。

奥飞迪(Afiniti)能够得到国际巨头的认可,除了其先进技术外,还得益于奥飞迪(Afiniti)“零投入”“根据增收效果付费”的商业模式。

我们知道,市面上其他技术服务供应商,不管最终产品服务效果如何,都会提前收取固定费用。奥飞迪(Afiniti)不同,它的客户前期无需投入任何费用,所有软件、硬件及运营成本均由奥飞迪(Afiniti)承担,只有通过奥飞迪技术实现利润提升后,再从增收部分抽取一定比例支付给奥飞迪(Afiniti),无效果则不付费。

这就给那些对AI应用一直持观望态度、以及对AI投入比较谨慎的企业提供了免费尝试机会,同时也让奥飞迪(Afiniti)技术得以验证,双方在一种共赢的模式中共同发展进步。

对于当前国内企业“电话销售中心”的运营现状,奥飞迪(Afiniti)市场部负责人指出,“用机器代替人工,着实在一定程度上实现了降本增效的效果,但是大部分企业都只注重于降低成本,而忽略了由此导致的客户流失,其实提升人工销售/客服的匹配效率才是最应该引起重视的,电销中心未来带来的增益空间会超出我们想象。”